쇼핑몰 CS 응대 매뉴얼에 넣을 항목과 담당자 보상 결정 기준표

"배송이 하루 늦었다는데 쿠폰 드려도 되나요?" "사진상 흠집이 있다는데 교환해 드릴까요?" "이건 대표님께 여쭤볼게요."

첫 CS 직원이 들어오면 처음 한 달은 이런 질문이 하루에도 여러 번 나옵니다. 대표가 매번 답하다 보면 응대 속도가 대표 일정에 묶이죠. 직원도 답답합니다. 물어볼 때마다 구매자를 기다리게 하니까요. 그래서 CS 매뉴얼은 인사말 문구보다 "누가 어디까지 정하는지"를 먼저 씁니다.

CS 매뉴얼은 결정 권한표부터 쓰세요

보상 한도 같은 숫자는 상품 단가와 마진을 보고 대표가 정해서 채우면 됩니다.

"거절까지 대표가 봐야 하나요?"라고 생각하실 수도 있습니다. 그래도 거절은 대표 확인 사항으로 두는 게 안전합니다. 전자상거래법 제17조 제5항은 훼손 책임이나 공급 시기에 다툼이 있으면 판매자가 증명해야 한다고 정합니다. 거절 한 건이 분쟁으로 커지면 담당자 혼자 감당할 일이 아니게 되죠.

CS 매뉴얼 목차는 아홉 항목으로 시작할 수 있습니다

권한표가 생겼다면 나머지 목차를 채웁니다.

CS 처리 기한은 '빨리' 대신 숫자로 적습니다

플랫폼 기준은 바뀔 수 있으니 분기에 한 번은 스마트스토어센터 도움말을 다시 열어 보세요.

반품 귀책 사유를 고르는 법까지 CS 매뉴얼에 넣습니다

스마트스토어는 반품·교환 사유를 구매자 귀책(단순 변심, 주문 실수 등)과 판매자 귀책(오배송, 파손 및 불량, 상품정보 상이 등)으로 나눕니다. 판매자 귀책으로 끝난 건은 굿서비스 점수 중 주문 이행 점수를 깎을 수 있습니다. 그래서 매뉴얼에 "접수 사유가 실제와 다르면 사유 수정 후 승인" 한 줄을 넣어 둡니다.

CS 매뉴얼은 응대하면서 바로 열 수 있어야 합니다

매뉴얼이 있어도 응대 중에 찾느라 시간이 걸리면 결국 대표에게 다시 묻게 됩니다. 구글 문서나 노션에 직접 만들어도 되고, 팀 메신저로 잔디나 플로우를 쓴다면 게시판에 고정해 둘 수도 있습니다. "대표에게 넘긴 건"까지 기록으로 남기려는 10인 미만 팀이라면, 업무요청과 매뉴얼(SOP)을 노션 업무 시스템으로 세팅해 주는 공여사들 비즈노션에 권한표를 옮겨 둘 수 있습니다. 문의 접수와 답변은 지금처럼 판매자센터에서 하고, 매뉴얼과 결정 기록만 따로 남기는 용도입니다. 대표 혼자 응대하고 문의가 하루 몇 건뿐이라면 문서 파일 하나로 충분합니다.

첫 CS 매뉴얼은 한 달 뒤 다시 고칩니다

• 최근 한 달 문의를 유형별로 세어 상위 유형부터 처리 순서 작성
• 결정 권한표의 금액 한도를 대표가 직접 정하기
• 법정 기한과 플랫폼 기한 적어 두기
• 증빙 저장 위치를 하나로 정하기
• 한 달 뒤 "대표에게 넘긴 건"을 모아 권한표 다시 조정

최근 한 달 동안 들어온 문의를 유형별로 세어 보세요. 가장 많이 들어온 유형 하나만 골라 '담당자 단독 처리'와 '대표에게 넘기는 기준'을 한 줄씩 적으면, 그게 CS 매뉴얼의 첫 쪽이 됩니다.